阿里客服有多神打200个电话的问题客户被他处理

小二瑰瑶(花名)耳朵刚贴近话筒,就听到电话那头震耳欲聋的咆哮声,她觉得耳膜一阵刺痛。没想到,令她心惊的话一句接着一句。

“能毒死我的狗,就能毒死我。”

“杀人、被杀”的字眼,反复地刺激着瑰瑶的神经。瑰瑶拿话筒的手,不禁颤抖。

通话过程中,对方至少提了上百次。瑰瑶回忆,“一开始是咆哮,然后暴怒,接着就歇斯底里的哭。过会儿,又跟没事人一样,很平静地讲话,就这样反反复复。”

2015年的一个下午,阿里客服小二瑰瑶原本紧凑、有序的日程安排,被一通电话打破了。

约莫过了半小时,在对方断断续续的表述里,瑰瑶梳理出了事情的来龙去脉。

90后男生李铭(化名),不久前,在线上店铺购买了一袋几十元的狗粮。

李铭说自己家的狗吃了几天商家的狗粮,突然口吐白沫,很快便去世了。于是,他到了商家,要求对方给出赔偿。

而商家却认为,自己家的产品,完全没有质量问题。双方争执不下,李铭就申请了淘宝平台的客服小二介入。

接手这个案子的,是阿里巴巴客户体验事业部的“专家客服”瑰瑶。她查看了商家的资质和商品检测报告,确认狗粮本身并没有问题。

那是瑰瑶在阿里巴巴工作的第3个年头,她的工作岗位,是“专家客服”。天猫客服外包

在阿里,客服是一个非常重要、直面消费者的岗位。

“客服“又分为一线客服、二线客服和专家客服。淘宝客服外包一线客服解决不了的问题,交棒给二线。二线再解决不了,就要提交给瑰瑶这样的“专家客服”。他们是“服务大师”,专门处理各种复杂的咨询、投诉。

李铭情绪十分激动,咆哮并未停止。瑰瑶任其发泄了大半个小时,期间不时轻声平缓地安抚。

这一通电话,瑰瑶打了3个多小时。聊天中,一个细节,引起了瑰瑶的注意。

每次只要提到“狗粮”两个字,李铭就怒不可遏。同时电话那头,清晰地传来狗的惨叫声。

瑰瑶留心试探了几次,每次都是这样:李铭暴怒,伴随而来的一定是狗的惨叫声。她觉得不对劲,一个念头在她脑中产生:“难道李铭平时有虐狗行为?”

 

“被害妄想症”

在电话里,狗惨叫的回声听起来清晰空旷。擅长抓住线索进行推理的瑰瑶立刻猜测,李铭在暴怒时,应该有打狗或者踢狗的肢体动作。

为避免刺激李铭,瑰瑶转变了策略,不再提及“狗粮”,反而和李铭聊起了家长里短。

李铭告诉瑰瑶,自己从小就没有父母,是个孤儿。最近,还和女朋友分手了。

说到这儿的时候,他沮丧极了,反复絮叨:“只剩我一个人了,我活着没什么意思。”

瑰瑶并没有接着他的话茬继续下去,反而告诉他,要怎么爱护自己的宠物。“狗狗给你带来了很多欢乐。如果养了新的狗狗,要呵护它,不能伤害它。就像别人不能伤害你一样。”

瑰瑶曾去考过心理咨询师二级证书。根据自己的专业,她判断,李铭可能患有“被害妄想症”,并且到了需要药物治疗的阶段。

通话最后,瑰瑶以“大姐姐”的身份叮嘱李铭,“心情不好时,要多去户外走走,跟朋友聊聊天,在家里多听一些轻音乐;如果身体不舒服,要及时就医。”

第二天,瑰瑶给他又打了个电话。这次,李铭改口称瑰瑶“瑶姐”。

就这样,瑰瑶给李铭陆续打了将近一周的电话,关心他的生活和状态。最后一次通话,瑰瑶和李铭说了商家的处理方案。李铭并不关心商家最终给了多少钱,反而对瑰瑶表示不舍:“瑶姐,以后有事我还能找你吗?”李铭说,“别叫我先生,叫我弟弟,你就是我亲姐。”

工作八年,“破案”上万笔

工作八年,瑰瑶接手的投诉案例,有上万笔。这项工作,让她养成了时刻像警察破案般,清晰、严密的逻辑分析能力。

曾经有一个消费者,按照商家推荐的尺码买了外套,结果根本穿不了。消费者要退货,并要求商家支付运费。商家不同意。因为这件事,消费者来电200多通。

通过对消费者性格分析,瑰瑶成功攻克了这个“胆汁型”人格消费者案例。

有一位60岁老人,买了某种苗圃却开不出花,打来电话投诉。最后,瑰瑶用哄父母的方式成功解决了这个难题。“跟商家说了阿姨的情况,让他有共鸣共情,最后他的态度也非常好。”

八年客服经历,瑰瑶遇到过“最不可能完成的任务”,是一个关于“翻新机”的案例。

消费者投诉商家,却拿不出任何凭证。遇上这样的事儿,还能让消费者投诉成功吗?

消费者陈辉,在一家淘宝店铺买了一个手机,用了一段时间之后发现是翻新机。陈辉反馈给了商家。商家给了个地址,要求陈辉寄回手机,以便检测后给出结果。

把手机寄过去之后,等了好几个月,一直没有消息。更糟糕的是,陈辉将手机寄回给商家的物流凭证,都丢失了。

案子被转到瑰瑶这儿。因为没有任何凭证,一开始,瑰瑶并不确定陈辉的话,有多少是真的。

后来,她查看了陈辉的后台交易记录,的确有这笔交易。而且,她发现陈辉此前并未有过投诉记录,购物信用良好。

在反复多次的心理试探中,陈辉的第一反应,都让瑰瑶觉得,“非常真实,我当时判断,90%的可能,陈辉说的都是真的。”

瑰瑶随即联系了商家。商家一开始否认了翻新机的说法。

然而,在瑰瑶一番利弊分析,心理测试之下,商家最后终于承认,“的确查到了。”

案子圆满解决。

“有时候,要敢于打破冷冰冰的规则,帮助消费者取证。情感第一,规则第二。”

如今,瑰瑶面对这些“疑难杂症”,已经十分得心应手。“任何事情都是可以解决的。”瑰瑶说,“工作八年,我依然热爱这份工作。”

 

 

下一篇:没有了 上一篇:没有了