阿里客服定义服务未来:智能服务时代已开启

今年天猫双11,成交再创新高,很多品牌商家一天的成交,达到了平日里半年的量。如此巨大的订单量背后,用户体验保障的压力,也呈指数级增加。好在今天,智能产品和技术,已经带来了生产力的重大变化,智能服务时代已经开启。” 阿里巴巴淘宝天猫客户体验总经理昀迪,在2018中国新网商峰会上,就阿里服务体验进行了分享。

昀迪表示,阿里巴巴首席客户官吴敏芝,曾在内部复盘会上评价,今年双11,感受到了平台和商家联动,所释放的服务能量——

实际上,阿里平台9成以上的服务由商家提供,消费者能不能感受到阿里平台上的极致体验,很大程度上,取决于商家的服务能力。

今年以来,阿里CCO(阿里巴巴集团客户体验事业群)开始通过“百万客服联盟”项目,将沉淀多年的产品技术、服务人才,与整套的服务流程经验,向商家输出,既作为一种服务赋能,也让商家在体验环节,获得消费者更多的认可,进而获得更多商业回报。

这次双11,百万客服联盟成员商家,全部启用了阿里智能服务产品,联盟在技术维度上,推动了客服领域最大规模的人机协同。智能客服机器人阿里小蜜,承载了平台98%的服务请求量,相当于10万人工客服的工作量。商家智能助手阿里店小蜜,承载了3.5亿次对话,相当于58.6万名客服的能力。AliGenius售后工作台, 通过自动化操作,帮商家节约了16.2万名客服人力。

这一切,都是在数据、技术、智能驱动下的生产力提升。阿里CCO将通过百万客服联盟,输出这样的能力,并提供客服域全能力培训与专业的商家服务问题诊断、解决,全面提升商家服务体验。

vbox9105_Z69A9700_144411_small阿里巴巴淘宝天猫客户体验总经理昀迪,在2018中国新网商峰会上,就阿里巴巴赋能商家提升服务体验进行了分享

策略上, 阿里CCO也针对不同类型、不同体量、不同商业模式的商家,进行不同模式的赋能,如由CCO提供服务及售后标准、智能化服务策略,直接服务消费者的FBT模式(Fulfillment by Tmall);仅提供策略、产品、标准的SBT模式(Service By Tmall);面向大商家,对商家经营的各类需求,在整个阿里集团层面为商家寻求解决方案的PBA模式(Powered By Alikey)等等。

海尔官方旗舰店,作为由FBT团队托管的天猫店铺,就在本次双11中,展现了优异的售中后解决能力,商家智能助手阿里店小蜜,更让店铺双11当天的询单转化能力,超过了行业均值60%,到达与资深人工客服旗鼓相当的水平,为店铺节省客服人力超400人。

宝洁集团旗下核心的宝洁官方旗舰店、沙宣官方旗舰店、帮宝适官方旗舰店,也在今年双11前全部接入FBT,实现了退款自动化处理,整体物流原因的退款率,下降超20%,双11当天,服务量飙升近10倍的基础上,服务平均响应时长,保持在30秒内,达到了与日常无差异的高服务水平。

vbox9105_Z69A9719_145104_small昀迪分享了阿里巴巴集团在客户体验的提升方面,以FBT、SBT、PBA等模式为代表的商家赋能模式。

“未来的服务,是以智能技术驱动、数据化,且能促成商家联动的。百万客服联盟,就将拥有统一的服务标准、一致的服务心智。”

昀迪说,“我们正处在生产力解放之后,生产关系变化的时代,每个商家的服务职能,都应该得到升级,特别是在经济环境下行的时候,消费者更加在乎体验,回归到用户为中心的消费体验设计,才是消费升级的根本之路。”