备了200万激励客服团队,这家淘宝店铺做了

每年大促开始,商家最关心的,就是前台的营销活动。但今年双十一,除了营销活动,越来越多的商家,也开始关注到服务体验在大促中同样重要,意识到“体验是商业的核心竞争力”。

因此,阿里客服,特别邀请了不同行业不同体量的10个商家代表,做客直播间,与每个行业的服务体验专家一起,分享服务心得,便于广大商家更好地做好双十一的应对服务。

为服务减压助力!从10月15日到26日,每个工作日上午10点,欢迎锁定千牛直播间“阿里客服”,更多行业干货,定期和您分享!

今天,我们为大家请到的,是服装类店铺“港仔文艺男”的客服中心经理,王唯琦。

王唯琦首先谈到的,是服装行业的服务痛点。

“服装行业的客户,对于衣服的尺码推荐,咨询非常频繁,去年我们一直在追求极致的个性化服务,所以不管日常还是大促,全部坚持用了全人工的接待模式。”王唯琦说,“在我们的理解里,人工一定比智能机器人要灵活。去年,我们在大促期间的客服总人数达到了400人,而且有很大一部分是临时的。但最终的结果,其实并不理想,因为客服的个人能力差异和专业度的问题,我们的预期是没有实现的。最常见的情况是,同样身材的人,在不同客服的指引下,可能会选择不同的尺码购买,这就造成了最终的退换货,以及各种购物体验的下降。”

除此之外,王唯琦也表示,大促期间,临时客服的响应速度,也是造成实际情况与预期严重偏离的因素之一,因为专业度、积极性等各种问题,临时客服的实际成效非常低,平均响应时间超过1分钟,对买家而言,这1分钟的等待,体验已经非常糟糕。

用上店小蜜和AG后,这些情况,大大改观。

“用了智能工具以后,错误率明显下降了,像店小蜜,可以锁定关键词识别回复,AG可以智能退款等等,都很大程度减少了人工在忙碌的时候,出现的各种问题。比如忙的时候,小蜜的服务体验,反而超过人工,因为虽然人工回复起来,话会说得更灵活,但在大促时,人工客服忙不过来,这样的灵活性优势也就消失了,人工智能的秒级响应速度,就显得尤其宝贵,直接给买家带来更好的购物体验。我们也对比过获得时期的转化数据,店小蜜的转化,在大促期间,普遍要高过人工5%-8%。”

谈到今年双11的服务保障,王唯琦说,现在港仔文艺男采用的是多仓发货模式,因为秋冬服装体积大,打包分拣集中在一起,经常会出现混乱的场景,店里采用多仓的方式,把压力分摊,尽可能地减少现场的混乱发生,提升发货速度。

另外,公司内部也设了一个强大的质检品控团队,团队成员,很多都是外贸出口行业的精英,“可以说,我们现在,正在使用外贸出口的标准,来做我们内部的品质要求。”王唯琦说。

链路环节上,港仔文艺男使用了订单链路系统,监控每天的发货效率,同时留心预警,把人工因素造成的遗漏错误,通过自动化,立刻发现。

“在具体的服务上,我们的客服,都会用幽默风趣的聊天形式跟买家沟通,因为客户群比较年轻,也经常会有买家与客服互撩、斗图、尬聊,马老师不是说,6000万在淘宝上光聊天不购物的大部分是女性吗?我觉得剩下那小部分光聊天不买东西的男性,可能在我们家呢。“王唯琦笑说,“相信很多店的客服,遇到买家需求无法满足时,都是采取拒绝的形式,但我们意识到了这点对买家带来的伤害,所以我们参照了海底捞的方式,对客服充分放权,对明确是由商家因素造成的不良体验,最高给予了客服全额免单的权力,客服无需进行申报,独立完成即可。”

此外,针对多次在店内购物的老客户,港仔文艺男采用了专人全程跟踪的模式,以贵宾级服务,全程跟进买家的购物状态。这类客户遇到售后问题时,就会采取先满足、后止损的策略,比如换货,店铺会为这些买家先行补发,无需等待买家寄回。

今年,是港仔文艺男第五次参加双11,为了备战,团队已寻找了多个客服服务商,从9月起,就开始了大促客服团队的培训,同时合理配置智能客服,保障服务接待效率。

店铺甚至准备了两百万的奖金池,用于激励客服团队,带动他们的主动性与积极性。