8条客服铁律一条也不能犯

铁律一:泄露他人信息

这一点毋庸置疑。

6月1日起,《网络安全法》、《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》、《互联网新闻信息服务管理规定》、《互联网新闻信息服务许可管理实施细则》便开始实施,提供公民个人信息违法所得5000元以上可入刑、新媒体纳入互联网新闻管理范畴……

对此天猫方面也有规定,泄露顾客订单、姓名、旺旺ID、联系方式等信息都视为违规。

铁律二:包邮承诺

在店铺流量大增,不少店铺会临时招募兼职或全职客服,这一部分新增客服人员素质参差不齐,对包邮事项了解不清可能胡乱承诺,增加店铺物流和售后工作成本。所以在上岗前就应让所有客服人员知道哪些地方包邮,哪些地方不包邮,用什么快递。

铁律三:发票禁忌

有的消费者在购买商品时,特别是在年末,很多公司会趁大促时期采购物资,他们需要发票报账或者留作售后凭证,这时候就需要开发票。

天猫店铺规定所有店铺必须有发票,要是多少开多少不能因为顾客的要求多开或者少开;是什么类目开什么类目,不能因为顾客的要求胡乱承诺;开发票时也不能有任何附加条件,补寄邮费由商家承担。否则视为违规。

铁律四:滥发信息

淘宝网规定不给顾客提供天猫淘宝以外的网址链接,不给顾客提供阿里旺旺外的联系方式,禁止以好评返现、全五分返现等方式引导顾客做商品评价。这是新手客服需要规避的问题。

铁律五:支付铁律

不得采取线下交易,店家客服人员承诺的支付方式需满足:支付宝担保交易、货到付款、信用卡付款、蚂蚁花呗,信用卡付款手续费需商家承担。

铁律六:描述不符

描述不符是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符。如店铺在大促有新招客服人员,外包客服提醒需特别注意这点。有的客服人员在接受产品培训之后,为了让顾客尽快解决顾客疑虑,会在自己不清楚的情况下描述产品,客服易犯错点有材质、保质期、尺寸、附带品。熟记产品信息,如实描述,对不清楚的不要随口说。所以在培训时,要特别注意这些点。

铁律七:发货铁律

常规商品:天猫淘宝上顾客付款后48小时内发货(之前为72小时),国家节假日期间为72小时内发货;客服人员不得随意承诺,承诺了必跟进,一定要按照商家规定如实回复。特殊商品(定制类、预售类等):在跟顾客约定的时间内发货。客服人员在不确定具体发货时间的情况下,要使用“尽量”“优先”“正常情况”等词语。

如果遇到顾客拍错了,需要关闭交易。这时候客服人员应明白,店家是没有权限关闭交易的,只有顾客自行关闭。

铁律八:承诺铁律

在顾客咨询时,无论是赠品、折扣、退换货、快递方式还是售后保障方便,客服人员都不能随意承诺,一旦承诺了就必须跟进、实现。特别是在大促这样咨询量暴增的情况下,话术一定要谨慎。