在淘宝男装店每天跟两百多个小伙子聊土味情话

罗林面试的小伙子里,有一半是“港仔文艺男”的粉丝。

“那么,说说你对’港仔’客服的印象吧?”

听到这个问题,小伙们大都低下头露出一丝神秘的笑:“很皮,很会撩。”想来,这些小伙对于“挑衣服时跟客服调情”这事既害羞又觉得有那么点意思。

安徽人方君唐当年的面试场景差不多就是这样。甚至于,很多年轻小伙来“港仔”,就是想和那个看不见摸不着的“恋人”成为同事。然而,真实的情况是,“港仔”的大部分客服不是软萌的小姐姐,而是如方君唐一般正值壮年的小哥哥。淘宝客服外包

有个人在网上发帖,吐槽“港仔”的客服态度不好,底下一位自称曾是“港仔”客服的网友回复:如果情况真如你所说,那这个客服肯定已经被开除了。

当买家开始跟方君唐聊天的时候,大多时候并不是一个好的开始。发货延迟、产品不满意、物流慢了、要求退货……能找到售后的买卖终归是哪里出了问题。

不过,讨好生气值飙升的买家,对于在“港仔”已经两年的方君唐早已信手拈来。“官人,奴家为您重新挑选金缕衣。”“还记得当初的海誓诺言吗?”“小可爱,我就在你心里。”土味情话配上特制表情包,不出意外,几轮回合之后对方必定败下阵来。

罗林是“港仔”的售后客服经理。她掐指一算,“港仔”2012年创立,大约是到了2015年,淘宝店上的销量上升飞快,客服这边有点跟不上了。特别是售后,不少差评问题都出在没有及时安抚好客户情绪。这才让“港仔”决定重点打造客服团队,现在,光日常售后就配备了170多号人。淘宝客服外包

“港仔”的买家大部分是14到25岁的男孩。方君唐,1996年生人,“港仔”的客服90%以上也都是95后。为了跟这些95后买家随时都有共同话题,方君唐和小伙伴们可谓费劲脑汁,他们要定期更新话术包,特别是加入时下流行的土味情话和表情包。“这样我才能知道和我聊天的人在想什么,聊他感兴趣的。”

当方君唐说出这句话的时候,我真替95后小哥哥们捏把汗。你以为在和女神聊天,实际上对面坐着一个大老爷们,还比女神更懂你。所以,“港仔”的客服聊天记录里总能看到这样画风:买家在开局时誓要说法,一路越聊越high,到最后居然恋恋不舍求陪聊。

这一波操作下来,“港仔”的差评率以肉眼可见速度直线下降。

除了会聊天,方君唐们还特别善于“较真”,和买家较真,也和自己较真。

去年冬天,有个买家找客服催了两次发货,尽管最终表示理解,但客服看不下去了,让外卖小哥送了杯奶茶过去表达歉意;前不久,台州有个中学的学生定了班服,但衣服如果快递过去很可能赶不上毕业聚会,客服扛起一大袋班服连夜坐高铁送了过去。

“港仔”的客服也会吵架。每次聚在一起讨论“疑难个案处理”“提升体验度”这些话题,小伙子们免不了要“刚”起来。今年年初,“港仔”决定引入客服语音聊天,提建议的时候方君唐急了。他觉得买家大部分是男孩子,语音聊天不适合男性客服用,另一边却觉得新功能只会提升体验度,不存在谁用不适合的问题,两边争得面红耳赤。

在“港仔”,客服权力也是有点大的。“港仔”参照了海底捞的方式,给客服充分放权,对明确是由商家因素造成的不良体验最高可以给予客服全额免单;针对多次购物的老买家,遇到售后问题时客服可以先满?后止损,比如换货,不用等买家寄回来就可以先补发新货过去。

商家们逐渐认识到,领先的品牌必须通过观察消费者的各种场景和关键时刻,提供一种一致、持续的体验。

阿里CCO吴敏芝曾说,在所有商品都已触手可及的今天,商业资源投入的价值洼地就在客户体验上,当“买得到”已经不是问题,“买得爽”就成了消费决策的关键。